Identyfikacja istniejących procesów i zarządzanie procesami są jednym z najważniejszych elementów systemu zarządzania w każdej organizacji. Bez wprowadzenia właściwych metod i narzędzi zarządzania procesowego niemożliwe jest zarówno wdrożenie i rozwijanie systemu zarządzania jakością – jak i w szerszym kontekście - innych elementów systemu zarządzania. Zarządzanie procesowe umożliwia właściwe wykorzystanie zasobów istniejących w organizacji, a także pozwala na bardziej wszechstronne wykorzystanie mechanizmów planowania strategicznego.

Podstawowe założenia

Według definicji procesu zawartej w normie ISO 9001:2000 proces jest to „zestaw wzajemnie powiązanych zasobów i działań, które przekształcają stan wejściowy w stan wyjściowy”. Stąd też identyfikacja procesów obejmuje zbadanie przebiegu procesu – od wejścia aż do wyjścia,czyli wyprodukowania produktu lub usługi i przekazania jej klientowi – tak, aby klient i organizacja osiągnęli określoną wartość dodaną.

Zarządzanie procesowe obejmuje cały zestaw działań związanych z określeniem struktury procesów, ich identyfikacją i mapowaniem, ustaleniem celów i mierników dla poszczególnych procesów, właścicieli, uczestników, sposobów nadzoru i monitorowania. Niezwykle istotne jest także określenie zależności pomiędzy poszczególnymi grupami procesów czy procesami w organizacji (strategicznymi, operacyjnymi, finansowymi, wspomagającymi), tak, aby zapewnić ich integrację i wzajemne dopasowanie – dla osiągnięcia maksymalnej wartości dodanej i zadowolenia klientów – zarówno zewnętrznych jak i wewnętrznych.

Wdrożenie systemu zarządzania procesowego przynosi szereg korzyści w każdej organizacji – niezależnie od jej wielkości, rodzaju działalności czy istniejącej struktury organizacyjnej. Do najważniejszych korzyści należą takie czynniki jak:

• możliwość przełożenia ogólnych – strategicznych celów organizacji na cele dla poszczególnych procesów,

• ukierunkowanie organizacji na potrzeby i zadowolenie klienta, poprzez system mierników procesów i system ich monitorowania,

• większy stopień nadzoru nad zasobami wykorzystywanymi w organizacji; tak, aby przynosiły one wartość dodaną w całym łańcuchu wartości,

• możliwość wykorzystania informacji otrzymywanych z systemu zarządzania procesowego do podejmowania decyzji operacyjnych i strategicznych,

• wykorzystanie informacji zwrotnych z monitorowania procesów do doskonalenia procesów, i tym samym doskonalenia poszczególnych elementów systemu zarządzania i poprawy wyników.

Wdrożenie systemu zarządzania procesowego nie jest działaniem jednorazowym – jest to proces rozpoczynający się od identyfikacji głównych zależności w organizacji – i prowadzący do wdrożenia systemowych mechanizmów doskonalenia procesów i ich integracji z całym systemem zarządzania. Stąd też, korzyści z takiego projektu są zwykle rozłożone w czasie; natomiast już na początkowym etapie wdrożenia pojawiają się bezpośrednie korzyści dla kierownictwa i wykonawców procesów – takie jak np. skrócenie czasu realizacji procesów, zmniejszenie ilości wykorzystywanych zasobów czy zmniejszenie ilości reklamacji.

Przy podejściu procesowym obowiązują następujące zasady:

• podstawowe procesy organizacji są udokumentowane i poddane analizie,

• powiązania wewnątrz procesów analizowane są przez pryzmat potrzeb klientów,

• powtarzalność i jakość rezultatów procesów zapewniają udokumentowane procedury,

• podstawą określania celów i oceny rezultatów procesów są mierzalne wskaźniki,

• zarządzanie procesami podlega ciągłym doskonaleniu,

• zarządzanie procesami związane jest ze zmianą kultury organizacji.